anàlisi
Esteve Vilanova
L’atenció al client
El 16 de novembre passat el Consell de Ministres va aprovar l’avantprojecte de llei amb què el Ministeri de Consum vol regular el servei d’atenció al client de les grans companyies. La norma pretén limitar l’ús d’aquest contestador automàtic que ens fa perdre els nervis cada vegada que hi hem de trucar i a més reforçarà l’atenció personal a les persones vulnerables i obligarà a millorar la comunicació, la informació i l’obligació d’atendre les incidències i reclamacions. El servei serà gratuït, atendible i avaluable. En el mateix avantprojecte es preveu que en cas de quedar insatisfet de la gestió, es podrà demanar la concurrència d’un superior que obligatòriament haurà d’atendre en el decurs de la mateixa trucada.
La llei estableix un temps màxim d’espera per ser atès i la prohibició de derivar la trucada cap a una línia telefònica de pagament. Les entitats hauran de tenir disponibilitat les 24 hores del dia i els 365 dies de l’any amb personal format i amb capacitat per atendre persones grans i discapacitades. L’esborrany preveu exigències en la qualitat del servei i les entitats hauran de procurar que aquest servei tingui les persones necessàries amb disponibilitat de tota la tecnologia i suficientment capacitades per atendre les persones més vulnerables. S’estableix que hi haurà una separació total del servei respecte als altres per tal que no es pugui aprofitar per fer ofertes comercials.
El client, una vegada resolt el problema, mai abans, avaluarà el grau de satisfacció i anualment una empresa aliena i especialitzada en farà una auditoria que constarà en l’auditoria anual de la pròpia empresa, i la dada del grau de satisfacció s’haurà de fer pública. Les empreses que hauran d’adaptar-se a aquesta nova normativa són totes les grans empreses (més de 250 treballadors). També, i a banda del seu volum, hi estaran obligades totes aquelles que prestin serveis de caràcter bàsic: aigua, energia, transport, serveis postals, serveis telefònics, serveis de comunicació electrònica, serveis financers. En queden excloses les petites i mitjanes empreses llevat que siguin d’aquest sector.
Hem de dir que aquest avantprojecte és molt necessari perquè l’atenció als clients de moltes d’aquestes empreses s’ha deteriorat fins a límits insuportables. El servei d’atenció al client subcontractat, com sol passar ara, mecanitzat i sense control ni responsabilitat, és una mostra del maltractament de moltes d’aquestes grans empreses cap als seus clients.
Fa unes tres setmanes una empleada de Naturgy ens truca, segons ella, per dir-nos que es veu que ens han d’aplicar un descompte i no ho fan, i si volem que ens ho arregli. És clar, la resposta és sí. Una vegada fet, penja i al cap d’una estona rebem un correu dient-nos que ja han fet els canvis i llegeixo el contracte, de lletra molt petita, i observo que ens contracten tres serveis més i ens trasllada l’energia elèctrica que tenim contractada en una altra companyia. Enfadat, truco a la companyia, atenció al client –ens va costar molt connectar-hi–, i els informo de l’estafa exigint que ens reverteixin tot el que ens han fet. Divendres passat ens tornen a trucar amb el mateix discurs i quan els dic que el que fan és una estafa, em pengen. Aquests comportaments reprovables i abusius que he posat com exemple, també els neutralitzarà la nova llei.
El que trobo a faltar en la llei és que no es parla de l’idioma d’atenció i que se n’exclou les administracions en què des de la pandèmia s’han de fer moltes diligències a distància. La gestió i la complicació dels tràmits per a moltes persones són un problema greu. I també seria bo que, com preveu l’avantprojecte, hi hagués un temps màxim per contestar al telèfon, perquè algunes vegades els administrats tenim la sensació que hi ha una certa desídia, ja sigui del funcionari que l’ha d’atendre o dels responsables de posar-hi més gent.
Si les pressions de les grans corporacions i dels lobbies no torcen la bondat d’aquest projecte, els consumidors i els clients recuperarem una mica de qualitat d’atenció dels serveis que hem perdut. I potser també canviarà la mentalitat de les grans corporacions que sacrifiquen la qualitat del servei als clients pels beneficis.
