Atenció al client

Fa uns trenta anys vam tenir un pro­blema amb una peça cab­dal d’un cotxe japonès nou quan ja havia superat el període de garan­tia. El dele­gat de Cata­lu­nya i el dis­tribuïdor de Madrid, amb bones parau­les, ens van asse­gu­rar que no hi havia res a fer... fins que vam esta­blir con­tacte directe amb el ser­vei al cli­ent de la casa japo­nesa. Mil dis­cul­pes, pro­blema resolt i din­tre de la garan­tia.

Abans d’aques­tes fes­tes vam fer una comanda electrònica de 450 dosis d’un pro­ducte italià de qua­li­tat al seu dis­tribuïdor de Madrid. Per cin­quena vegada con­se­cu­tiva va sor­tir mala­ment; van arri­bar 3.000 dosis i per una màquina que no era la nos­tra, això sí, al preu de les 450. O sigui, mal ser­vei i mal negoci... Les nom­bro­ses con­ver­ses telefòniques i telemàtiques ante­ri­ors amb el seu ser­vei d’atenció al cli­ent no van ser­vir de res, lle­vat de les dis­cul­pes i la rein­cidència.

Durant aques­tes dècades la majo­ria d’empre­ses cata­la­nes, sense asso­lir l’exqui­si­desa, rapi­desa i eficàcia de les japo­ne­ses, s’han posat les piles. A Madrid, per con­tra, les coses van, en gene­ral, com abans; estan acos­tu­mats –com passa amb tots els poders fàctics de l’Estat– a trac­tar amb cli­ents cap­tius, tot espe­rant que siguin aquests els que s’adap­tin a la seva idi­o­sincràsia, com si els seus pro­ble­mes no fos­sin els de l’empresa. Ja s’ho faran!

Però, més enllà de l’àmbit empre­sa­rial, resulta més pre­o­cu­pant encara que els governs i els par­tits polítics trac­tin els seus ciu­ta­dans i votants, res­pec­ti­va­ment, amb el mateix menys­preu que aques­tes empre­ses, tot obli­dant els com­pro­mi­sos elec­to­rals adqui­rits i can­vi­ant-los segons el seu interès, que sem­pre és a curt ter­mini. Els més lles­tos mai no per­den de vista el llarg ter­mini. No sem­bla el cas dels par­tits cata­lans. I, si no, només cal veure com evo­lu­ci­o­nen les nego­ci­a­ci­ons en joc.