Els Mossos i la ISO

En motiu de la polèmica publi­cada i de les opi­ni­ons apa­re­gu­des a El Punt en relació a la cer­ti­fi­cació ISO 9001 dels pro­ces­sos dels Mos­sos d'Esqua­dra, els col·legues de l'empresa de con­sul­to­ria de la qual en soc soci hem deba­tut el tema, i exposo aquí algu­nes de les con­clu­si­ons a què hem arri­bat.

En pri­mer lloc, recor­da­rem que una cer­ti­fi­cació dóna fe, després de superar un procés d'audi­to­ria, que una orga­nit­zació com­pleix uns deter­mi­nats requi­sits de fun­ci­o­na­ment esta­blerts en una norma, en el nos­tre cas de la ISO 9001 versió de 2008, con­sen­su­ada per orga­nis­mes de tot el món pre­sents a l'Orga­nit­zació Inter­na­ci­o­nal d'Estan­dar­dit­zació. La fina­li­tat prin­ci­pal d'aquesta norma és esta­blir requi­sits ori­en­tats a asso­lir i aug­men­tar la satis­facció dels cli­ents, i aquí ja ens podem pre­gun­tar si la per­sona detin­guda és o no cli­ent del procés de detenció.

Després de deba­tre-ho no hem arri­bat a una con­clusió defi­ni­tiva però sí que hi ha argu­ments sòlids en favor i en con­tra. En con­tra hi ha l'argu­ment que la per­sona detin­guda no és de fet el des­ti­na­tari de la detenció sinó que més aviat n'és l'objecte. A favor, que la per­sona, pel fet de ser detin­guda, no deixa de ser ciu­ta­dana i els ciu­ta­dans són cli­ents del ser­vei poli­cial.

La dis­cussió podria ser llarga i al final hauríem d'arri­bar a con­ve­nir una decisió útil. Però en el cas que final­ment con­vinguéssim con­si­de­rar que la per­sona detin­guda és cli­ent, cal fer una enquesta de satis­facció?

La norma diu una obvi­e­tat i és que una orga­nit­zació amb una bona gestió neces­sita tenir meca­nis­mes per conèixer el nivell de satis­facció dels seus cli­ents. En aquest sen­tit la norma tex­tu­al­ment diu: «[...] L'orga­nit­zació ha de rea­lit­zar el segui­ment de la infor­mació rela­tiva a la per­cepció que té el cli­ent sobre si l'orga­nisme com­pleix els seus requi­sits. Cal deter­mi­nar els mètodes per a obte­nir i uti­lit­zar aquesta infor­mació.» En cap cas no es diu que s'hagi de fer una enquesta.

Qui posa els requi­sits d'una detenció és la legis­lació vigent i no la per­sona detin­guda. Amb inde­pendència de si és o no cli­ent, aquesta pot­ser no és la per­sona més indi­cada per valo­rar-ho objec­ti­va­ment. Segu­ra­ment seria millor cer­car altra infor­mació ja dis­po­ni­ble i trac­ta­ble estadísti­ca­ment.

Les empre­ses i orga­nit­za­ci­ons uti­lit­zen molt sovint l'enquesta, però no és l'única manera d'obte­nir infor­mació valu­osa i molts cops no és pas la millor. Pro­ba­ble­ment tam­poc no ho és en aquest cas del Mos­sos.

No és cert que com­plir els requi­sits de la norma ISO 9001 hagi de sig­ni­fi­car necessària­ment una major burocràcia, si la implan­tació es fa cor­rec­ta­ment, cosa que lamen­ta­ble­ment no sem­pre passa.

En orga­nis­mes públics, ja de per si buro­cra­tit­zats, com pos­si­ble­ment el dels Mos­sos, la necessària revisió que es fa dels pro­ces­sos per adap­tar-los als requi­sits de la norma podria i seria desit­ja­ble que com­portés pre­ci­sa­ment una reducció de la burocràcia, millo­rant eficàcia i eficiència.

Posar en marxa un sis­tema de gestió de la qua­li­tat és una res­pon­sa­bi­li­tat de la direcció i per por­tar-la a terme cal impli­car-hi de forma par­ti­ci­pa­tiva totes les per­so­nes des de la pers­pec­tiva de la pro­fes­si­o­na­li­tat i del saber, no de la repre­sen­ta­ti­vi­tat, sigui sin­di­cal o d'altres.

Un sin­di­cat ha de vet­llar perquè no es pla­ni­fi­quin ni es rea­lit­zin pràcti­ques que puguin per­ju­di­car els interes­sos de les tre­ba­lla­do­res i tre­ba­lla­dors. És legítim, doncs, que pro­po­sin que no es facin enques­tes si cre­uen que això per­ju­dica els interes­sos de mos­ses i mos­sos. Però no que hagin hagut de par­ti­ci­par en tant que sin­di­cat en la pla­ni­fi­cació del sis­tema de gestió de la qua­li­tat.

En relació que s'hagi con­trac­tat una empresa externa, direm que la gestió de les orga­nit­za­ci­ons, i entre altres la gestió de la qua­li­tat, cons­ti­tu­eix un cos de conei­xe­ment i de saber de què la major part de les orga­nit­za­ci­ons no dis­po­sen inter­na­ment. Altra cosa és si el que s'ha cobrat pel que ha fet l'empresa con­trac­tada és cor­recte i si seria desit­ja­ble que la Gene­ra­li­tat con­tractés pre­fe­rent­ment con­sul­to­res del país com fan a molts llocs, entre ells i segons es diu, al País Basc.

Els con­sul­tors ofe­rim a les orga­nit­za­ci­ons el nos­tre saber i experiència en pro­jec­tes on la part prin­ci­pal són les per­so­nes de dins. Un bon con­sul­tor ha de faci­li­tar, en el cas que ens ocupa, la cor­recta inter­pre­tació de la norma i de la seva apli­cació. Una cor­recta con­sul­to­ria evi­tarà come­tre errors com­pli­cats i cars d'esme­nar i aju­darà a veure les coses des d'una pers­pec­tiva dife­rent.

Com si es tractés d'un psicòleg, un con­sul­tor sobre­tot ha de saber fer les pre­gun­tes ade­qua­des, més que donar les res­pos­tes supo­sa­des. Saber fer pre­gun­tes sobre hàbits no prou jus­ti­fi­cats i que molts cops ens omplen de burocràcia inútil.

Veig molt difícil que només des de dins es puguin fer pre­gun­tes que qüesti­o­nin hàbits molt arre­lats i poder-los can­viar per millo­rar.