[D]
0
Salut
Barcelona - 22 abril 2025 2.00 h

Comunicar, la cara pública de la covid

La pandèmia va generar milers i milers de missatges per comunicar a la ciutadania i es van fer servir múltiples canals i vies

Quatre responsables de comunicació del sector sanitari analitzen com van viure aquells dies i com van treballar en el seu àmbit

- Barcelona

Cinc anys després, la covid ens ha deixat milers d’imatges gravades a la retina, encara que, a vegades, el nostre subconscient ens vulgui fer oblidar aquell mal tràngol. Pacients, mascaretes, professionals sanitaris al límit, hospitals plens a vessar, morts, residències desbordades, proves PCR, confinament i el posterior desconfinament... Aquestes últimes setmanes ho hem anat repassant a El Punt Avui.

Darrere d’aquelles imatges, d’aquella nova situació, insòlita per a tots nosaltres, hi havia milers de missatges que s’havien de comunicar a la ciutadania. Milers de missatges que s’havien de fer arribar a la societat perquè sabéssim què passava i com ens havíem d’enfrontar a la crisi sanitària. Per tant, la comunicació, una bona comunicació, es va convertir en una part essencial de la covid.

En aquest reportatge, quatre experts en comunicació del sector de la salut analitzen com van viure aquells mesos frenètics i com van desenvolupar-se enmig d’una crisi inesperada, que ningú preveia que arribés amb tanta virulència. En l’argot de la comunicació de crisi, aquest tipus d’esdeveniments imprevistos i que et tiren per terra totes les previsions es coneixen amb el nom de “cigne negre”. Un altre exemple de cigne negre seria la dana que va afectar el País Valencià.

Gemma Domínguez era la cap de premsa del Departament de Salut i va treballar braç a braç amb un servidor (que llavors era el cap de comunicació del departament). Domínguez recorda la preparació de la roda de premsa diària que feia la consellera, Alba Vergés, i destaca que des del govern sempre es va dir la veritat. Precisament aquesta és una de les claus de la comunicació de crisi i que s’ensenya en totes les facultats de periodisme: no amagar-se mai i ser honest amb la ciutadania, encara que la veritat faci mal o pugui provocar certes problemàtiques.

Comunicació interna

Els altres tres experts són els responsables de comunicació dels hospitals Vall d’Hebron, Clínic i Trueta, que van estar al capdavant dels centres durant la pandèmia: Fran Garcia, Xavier Francàs i Glòria Ametller. Tots tres rememoren com els hospitals es van transformar en poques setmanes per poder atendre els pacients de covid i separar-los de la resta. I també destaquen una feina invisible de cara a la ciutadania, però imprescindible en qualsevol institució: la comunicació interna. És a dir, fer arribar als professionals tota la informació que es tenia de la malaltia i també els protocols que s’elaboraven des del Departament de Salut i que canviaven molt i molt sovint perquè s’adequaven a les noves necessitats. “La intranet treia fum”, destaca Ametller.

Un altre valor que destaquen és donar el màxim d’informació. “En una crisi d’aquesta dimensió, és molt important ser transparents”, diu Francàs.

GEMMA DOMÍNGUEZ exdirectora de comunicació del departament de salut

Explicar sempre la veritat

Gemma Domínguez ha estat directora de comunicació de Salut en la legislatura passada i durant la pandèmia era la cap de premsa.

Quan li diuen ‘covid’, què és el primer que li ve al cap?
Una sala amb deu persones, liderada per la consellera de Salut. És on vam passar tots els primers mesos de pandèmia, l’equip que érem presencialment a Salut. Treballant en un mateix espai per fer front a la pandèmia. Allà es prenien totes les decisions i allà es preparaven les rodes de premsa diàries que fèiem puntualment de dilluns a divendres a les 13 h i dissabte i diumenge a les 15 h.
Quins aspectes positius destacaria més de la comunicació que es va fer des del Departament de Salut?
No ens vam amagar mai. Davant d’una situació de crisi sempre has de donar la cara i en aquest sentit vam estar a l’altura. Com et deia abans, sortíem cada dia en roda de premsa de la consellera, alguns dies en fèiem més d’una i tot. I l’objectiu era clar: explicar a la població el que sabíem del que estava passant, tranquil·litzar i generar esperança. Un altre aspecte positiu és que vam dir sempre la veritat. Recordo quan vam decidir organitzar un sistema per conèixer les defuncions de totes les persones. No existia cap manera de saber quanta gent moria cada dia i vam demanar a les funeràries que ens reportessin la informació, així no només coneixíem els difunts als hospitals, sinó tots. Mentrestant, l’Estat publicava només les dades de difunts als centres sanitaris a tots els territoris, però nosaltres vam explicar el que estava passant de veritat. Vam organitzar aquest sistema de recollida d’informació i vam transparentar tot el que sabíem. L’altre moment que penso que va ser molt important va ser la primera vacunació. Era el 27 de desembre, en plenes festes de Nadal. Recomanàvem a tothom no ampliar gaire els contactes i mirar de reunir-se sempre amb la mateixa gent. Era complicat i dolorós per a moltes famílies. Però aquells dies vam poder administrar la primera vacuna.
Si pogués tornar enrere, canviaria alguna decisió comunicativa?
Canviaria l’estratègia de comunicació dels primers dies. Perquè ara sabem tot el que va passar, però llavors no ho sabíem. És cert que hi havia altres països amb el virus, però aquí no el teníem o no sabíem que el teníem i els missatges que fèiem eren excessivament tranquil·litzadors. Des del debat de si s’havia de fer el Mobile fins a la roda de premsa del primer mort per covid. No vam saber detectar i transmetre la gravetat de la situació fins que hi va haver el confinament d’Igualada.
Com valora el paper que van tenir els mitjans durant la covid?
Va ser molt important. Eren el vehicle de transmissió d’informació a molta gent. És cert que utilitzàvem totes les nostres eines: xarxes socials, campanyes publicitàries, cartelleria en farmàcies, centres sanitaris i comerços, etc. Però els mitjans eren clau, sobretot durant el confinament.
GLÒRIA AMETLLER CAP de comunicació de la regió sanitària de girona

Comunicació interna i externa

Glòria Ametller és la cara visible els últims anys de la comunicació del sistema públic de salut a Girona i va ser la cap de comunicació del Trueta durant la crisi.

Quan li diuen ‘covid’, què és el primer que li ve al cap?
Dos anys molt intensos, especialment els primers tres mesos, en els quals es va posar a prova el sistema de salut i tota la societat en general. Hi havia molta preocupació per la incertesa del moment i per si disposàvem dels mitjans i recursos necessaris. Van ser mesos de reunions de comitès de crisi cada matí a primera hora, anàlisi de la situació diària, plantejament de la millor estratègia i execució. També tinc un especial record de la solidaritat que vam rebre de tota la ciutadania.
Quins aspectes positius destacaria més de la comunicació del Trueta?
Hi va haver dos fets fonamentals. D’una banda, i més al principi de la pandèmia, la necessitat d’informació i formació que tenien els professionals. La comunicació interna va ser fonamental. S’havien de comunicar protocols, calia formar professionals en el bon ús dels equips de protecció individual, en l’ús d’aparells per als pacients crítics... Va ser fonamental la realització de vídeos formatius i una intranet que treia fum. I, d’altra banda, la comunicació a la ciutadania: la informació general de la covid que baixava en cascada des del departament, però sobretot vam creure important explicar a la ciutadania què estava passant dins l’hospital, com s’adaptava el centre a la nova situació i com ho vivien els professionals. També teníem clar que havíem de proveir els mitjans de la informació i les imatges del que passava al Trueta, perquè l’accés al centre estava restringit. També vam explicar el paper clau de l’atenció primària.
Si pogués tornar enrere, canviaria alguna decisió comunicativa?
Segur que es podrien haver fet coses millor, però vam intentar fer-ho de la millor manera ateses les circumstàncies. Per a tots era una situació nova i molt preocupant. Els primers mesos, sobretot, havies de prendre moltes decisions al dia i responíem gairebé de manera reactiva: pensàvem l’estratègia comunicativa a mesura que sorgien les necessitats.
Com valora el paper que van tenir els mitjans durant la covid?
Els mitjans de comunicació van ser fonamentals per fer prendre consciència a la ciutadania sobre la gravetat de la situació. Van ser vitals per informar de les mesures preventives, del que estava passant als hospitals, als centres residencials, per informar sobre les mancances d’equips de protecció individual, etc. En el nostre cas, ens van ajudar a fer-nos ressò de la informació que generàvem internament i que necessitàvem que arribés a la societat, com quan vam treure la pediatria del Trueta per reconvertir tota la planta per a l’atenció dels pacients crítics. En aquell cas, per exemple, havíem d’avisar les famílies amb nens que la pediatria s’havia concentrat al Santa Caterina.
FRAN GARCIA director de comunicació de l’hospital vall d’hebron

Transparència

Fran Garcia és des de l’any 2019 director de comunicació, estratègia corporativa i atenció i participació ciutadana del campus Vall d’Hebron.

Quan li diuen ‘covid’, què és el primer que li ve al cap?
A escala global, una crisi sanitària que va canviar el món, un fet similar a una tercera guerra mundial. A títol personal, un patiment per a familiars i entorn. En clau professional, per al Vall d’Hebron, el repte més impressionant dels seus 70 anys d’història, superat amb una nota superlativa pel gran esforç i compromís dels nostres professionals. I en el meu àmbit, un màster milionari en comunicació de crisi que ens servirà per sempre, més enllà del patiment.
Quins aspectes positius destacaria més de la comunicació que es va fer des de la Vall d’Hebron?
Des del primer moment vam apostar per la transparència. Tant interna com externa. La primera decisió va ser comunicar a més de 9.000 professionals que l’hospital estava preparat per convertir-se en un espai on tots els llits estarien ocupats per pacients amb covid. Fer això el març del 2020 era arriscat, però la responsabilitat es va imposar al pànic. Des de llavors, cada moviment relacionat amb la covid es va comunicar internament amb totes les eines possibles. En paral·lel, es van seleccionar portaveus institucionals per explicar la situació de l’hospital, així com portaveus especialitzats en totes les cares de la pandèmia i les seves conseqüències. L’hospital més gran del país tenia una responsabilitat molt gran, no només d’atendre els pacients i tenir l’UCI més gran de l’Estat, sinó també d’explicar el que ens estava passant i ajudar a entendre al món l’abast de la covid. Vam ser els primers a obrir-nos a deixar-hi entrar càmeres de mitjans, molts dels quals internacionals, per traslladar el testimoni de la gran tasca dels nostres professionals al servei d’uns pacients que també volien explicar les seves històries.
Si pogués tornar enrere, canviaria alguna decisió comunicativa?
No ho canviaria, perquè l’alternativa era no donar explicacions i això va contra la transparència, però diria que el més complicat, sobretot al principi, quan la malaltia era més desconeguda, era que els discursos científics fossin sempre completament coherents i alineats, però era comprensible, perquè trepitjàvem un terreny desconegut.
Com valora el paper que van tenir els mitjans durant la covid?
Jo soc periodista i, per tant, molt comprensiu amb els meus col·legues, tot i que faci molts anys que soc a l’altra banda. Evidentment, sempre hi ha excepcions, però en general no tinc grans queixes. Van patir amb nosaltres des del principi; estic segur que per a ells també va ser una experiència brutal d’aprenentatge. Van entendre en general quan es podia i quan no es podia dir o mostrar el que ens estava passant, i la cura que havien de tenir amb professionals i pacients. Ens van convertir, afortunadament o desgraciadament, en el centre de la vida de tothom durant més d’un any. Companys de viatge inevitables, sempre ens hem d’entendre.
XAVIER FRANCÀS director DE COMUNICACIÓ DE L’HOSPITAL CLÍNIC

Responsabilitat

Màxim responsable de la comunicació del Clínic, treballa en el sector de la salut des de fa disset anys.

Quan li diuen ‘covid’, què és el primer que li ve al cap?
Un dissabte, passejant, i el primer cas sospitós al Clínic. A partir d’aquí, tot es va precipitar. Les urgències, plenes. La primera roda de premsa amb el ministre de Sanitat. El tancament, anar cada dia al Clínic amb les carreteres buides. No hi havia horaris. Només intentar ajudar en tot el que es podia. Em va impressionar anar per l’autopista i veure corbs tranquil·lament per l’asfalt. A l’hospital, des del primer moment, tothom hi va posar el coll.
Quins aspectes positius destacaria més de la comunicació que es va fer des del Clínic?
Comunicació es va integrar des del primer dia al comitè de crisi del Clínic i ens hi vàrem implicar al màxim, tant en comunicació interna com externa. Els nostres professionals d’audiovisuals varen entrar a les UCI des dels primers dies i van proporcionar imatges als mitjans quan no hi podien entrar. A més d’explicar la situació a tots els públics, vàrem participar en molts projectes, com ara la recerca de nous respiradors, la creació de l’hotel Covid, mecenatge, recollida de l’agraïment i generositat de la societat, campanyes de suport i formació als professionals... Tota aquesta feina va permetre que s’entengués més el paper de la comunicació en un gran hospital. En una crisi d’aquesta dimensió, és molt important ser transparents. La informació que vàrem donar era operativa, actualització de la situació, instruccions, però també vàrem prioritzar les històries humanes, de pacients i de professionals. I tot això, en coordinació amb altres actors que gestionaven la crisi, especialment el Departament de Salut.
Si pogués tornar enrere, canviaria alguna decisió comunicativa?
Els primers dies van ser molt complicats i la pressió per informar, molt alta. Potser hauríem d’haver estat més contundents en els missatges relacionats amb la prevenció. La incertesa era molt gran i algunes coses que un dia eren certes, l’endemà no ho eren. En aquest entorn era molt difícil trobar-hi el punt. La coordinació amb Salut i els altres hospitals va ser bona, però probablement, amb els aprenentatges fets, segur que ara ho podríem fer millor.
Com valora el paper que van tenir els mitjans durant la covid?
Amb els mitjans, en general, hi ha una relació de confiança. Quan no es podia entrar a l’hospital, els vàrem proporcionar tota la informació possible, perquè són actors molt importants per tenir informada la ciutadania. De seguida que vàrem poder, els vàrem permetre entrar i vàrem ajudar-los a explicar la situació. Cal destacar la responsabilitat amb què van treballar i l’important paper que van tenir en la gestió de la crisi.
A banda de la covid, quina altra crisi comunicativa recorda durant tots aquests anys al Clínic?
Les més fortes, els atemptats de l’any 2017 i el ciberatac del 2023.


Identificar-me. Si ja sou usuari verificat, us heu d'identificar. Vull ser usuari verificat. Per escriure un comentari cal ser usuari verificat.
Nota: Per aportar comentaris al web és indispensable ser usuari verificat i acceptar les Normes de Participació.

Publicat a

Més llegides

[X]

Aquest és el primer article gratuït d'aquest mes

Ja ets subscriptor?

Fes-te subscriptor per només 48€ per un any (4 €/mes)

Compra un passi per només 1€ al dia